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部下とのコミュニケーションを円滑にとりたい!上司が身につけたいヒアリング力とは

部下とのコミュニケーション、あなたは適切に取れていますか?「コミュニケーション能力が低いから…」「今の若い子はよくわからないし…」などと思い込んでしまってはいないでしょうか。

コミュニケーションの第一歩は「聴く」ことから。この記事では、上司が身につけたいヒアリング力についてご紹介します。

コミュニケーション能力=話し上手だけではない。聞き上手が身につけたいスキルとは

コミュニケーション能力というと、ついイメージしてしまうのが話し上手ではないでしょうか。口下手な人ほど、「うまく話せないから」とコミュニケーションに苦手意識を持ってしまいがちです。

しかし、コミュニケーションには「話す」だけではなく「聴く」姿勢も大切な要素。特に、上司と部下とのコミュニケーションでは、ふだん話しづらい部下でも話しやすくなる雰囲気を上司側からつくることが重要です。部下は緊張したり気を遣ったりしてしまうものだと心得ておきましょう。

ただ、話しやすい雰囲気をつくろうとするあまり、「何でもいいから話してね」と声を掛けてしまっている上司もいるのではないでしょうか。一見「何でも聴くよ」という姿勢を示しているようでいて、この声かけはコミュニケーションをとるうえで効果がないものなのです。「聞き上手」という言葉があるように、聞く側にもスキルが必要なのです。

相手に心を開いてもらい、円滑にコミュニケーションをとる際、聞き手に求められるものは、「傾聴」と「問答」の2ステップです。

「傾聴」は、相手の話に相槌を打ったり、頷いてみたりして、相手が気持ちよく話せる土台をつくること。「問答」は話の内容に合わせ、適宜質問をすることです。質問をされることで、話し手は「もっと話していいんだな」と気持ちよく話を進められるでしょう。

上司が身につけたい「質問力」とは

聞き役には「傾聴」と「問答」が大切だとご説明しました。では、問答に必要な「質問力」はどのようにすれば身につけられるのでしょうか。

質問力を高めるためのポイントは、以下の4つです。

  • 良い質問」だけにしぼる
  • 相手のレベルに合わせる
  • 最良の質問のために「傾聴」を大切にする
  • 誘導、操作をしない

「良い質問」とは、相手に気づきや発見、変化をもたらすものです。ビジネスシーンにおいてよくあるシーンでは、部下がミスをしたとき、「ミスを繰り返さないためにできることは何?」と未来志向の質問が良い質問。一方で、「なんでこんなミスをしたのか。次にまたミスをしたらどうやって責任を取るの?」といった質問は、質問ではなく糾弾であり、良い質問とはいえません。

上司と部下とのコミュニケーションにおいては、4つ目の「誘導、操作をしない」ことにも意識を向けましょう。上司の思惑どおりの答えを得るために、部下に質問をするのではない、ということですね。

質問にはイエス、ノーだけで答えられるオープン・クエスチョン、具体的な意見・返答を必要とするクローズド・クエスチョンとがあります。どちらかに偏らせず、バランスのとれた質問をするように心がけましょう。

ヒアリングを重ねて部下のモチベーションを向上させる

面談であっても、ふだんのコミュニケーションであっても、「ヒアリング」の意識は部下のモチベーションを高めることにつながります。上から押さえつけられたり、決められたことに従い続けたりするばかりでは、ストレスや不満を抱えてしまいます。これは仕事であっても同じこと。人は誰しも尊重されていると感じれば嬉しく思い、モチベーションの向上につながるのではないでしょうか。

たとえ上司が正解をもっているものであっても、まずは部下にヒアリングをし、部下の考えや意識を出してもらいましょう。話していくなかで部下自身の思考が整理され、自ら気づきを得られることもあるものです。与えられた正解よりも、自ら掴んだ答えの方が、ぐっと成長できるのではないでしょうか。

一人ひとりが話しやすさを感じられることで、チーム全体の雰囲気や人間関係も良好になっていきます。チームワークを発揮すべき仕事の生産性向上にもつながるでしょう。

まとめ

意識的に聞き役に回る機会を大切に
仕事の指示を出したり課題点を指摘したりするなど、どうしても上司の方が話す側に立ちがちでしょう。しかし、時には聞き上手になり、部下からの話を聴く側に回ることも必要です。ふだんの業務のなかで雑談を交えつつ信頼関係を築き、時には面談など一対一で話せる機会も作りましょう。良好な人間関係は生産性向上にもつながります。仕事を進めやすい環境をつくることは、上司の仕事のひとつだといっていいでしょう。

円滑なコミュニケーションのためには、日頃培ってきた信頼関係から心の扉を開けてもらうことが大切です。仕事の話だけではなく、ざっくばらんに話せる関係性を築いていきましょう。

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