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パフォーマンス管理

現場の問題点を上層部に理解してもらうことが、適切な指示につながる

現場の状況を把握していない上司によるズレた指示に、イライラ。現状ですでに苦しいにも関わらず、無茶なノルマばかりを課され、不満感や不信感を募らせている…。こうした上層部と現場との深い溝は、多くの会社で生じているものではないでしょうか。

果たして、上層部の「ズレ」は本当に的外れなのでしょうか。また、伝え方を工夫してみるだけで、現場の実情を理解してもらえるかもしれません。

この記事では、現場と上層部とのギャップをなくし、よい方向に向かって仕事を進めていくための方法についてご紹介します。

「現場を知らない上司」イコール無能ではない

低迷している売上の数値だけを見て、「こんなことじゃダメだ。この数値を何としてでも達成しろ」と上層部から言われ、「上司たちは現場のことなんか何にもわかっちゃいない」と現場が苛立ちを募らせる…。こうした図式は、多くの企業で見られるものです。

確かに、現場から離れた位置にいる上司は、現場が抱えている課題や現状を正確に把握はできていないでしょう。しかし、また別の側面から見てみると、上司は会社の一部分を詳細に見ているのではなく、全体像が見えているといえます。

上司、特に経営に携わる上層部になると、一店舗ごとの細かい状況ではなく、会社全体の方向性を判断していかなければなりません。事業の全体像を見据えたうえで、指示を各現場に下すのが上司の仕事なのです。

「現場を知らない上司」は「仕事ができない」と結論づけることはできません。現場で働く人間が経営のことを理解できないのと同じなのです。むしろ、「わかっていない」と愚痴ばかりを言っている部下ほど、経営側には意識が回らないという意味で視野が狭い人間ともいえるでしょう。

「自分たちこそが正しい」「現場の奴らはわかっていない」経営陣は会社を傾かせる

上司や経営陣には、現場だけではなく、もっと広く遠くまで見通せる力が必要だと述べました。しかし、やはり現場のことを何も知らないままでいていいわけではありません。むしろ、経営陣が現場のことを何も理解できていないがために、会社の経営が傾くこともあるのです。

経営陣の多くも、言葉としては「現場が大切」「現場第一」といいます。しかし、企業によっては、経営陣に加わる社員が「エリート」ばかりになることも珍しくありません。自社の現場を経験せず、外資企業やコンサルティング会社など、他社から引き抜かれる形で加わった人間も少なくないのです。

実際に自社の現場に足を運んでいなければ、実情は見えてきません。また、「エリート」として経営陣に加わっているビジネスマンたちには、自分の見えているものを至上と捉え、現場の人間を軽視したり、見下したりしている人も少なくないのです。

「自分の正しさこそ絶対」と意識しないまでも思ってしまっている人間は、相手を尊重することができません。現場から上がってくる意見を論破してしまい、現場には諦めムードを漂わせてしまうのです。

ただし、toCはもちろん、toBであったとしても、やはりカギを握るのは現場です。こうした人間が経営陣に多い会社は、遠かれ近かれ経営が傾いても致し方ないといえるのではないでしょうか。

会社の上層部に現場の状況を伝えるには

会社にとって理想的な状況は、上層部が現場の現状をきちんと把握・理解したうえで、事業の全体像と合わせた今後の戦略を考えてくれることだといえるでしょう。

そのために、現場を知る部下側ができることは、「プロセスを踏んで現状を伝えること」です。

たとえば、「現場のつらさをわかってくれない」と嘆いている場合、その「現場のつらさ」をどのように上層部に伝えているでしょうか。

上司からの無茶な指示に、「そんなの無理です」「それでは回りません」と「NO」の一点張りで応えてはいないでしょうか。

上司側にとっても、「無理」や「NO」をそのまま受け入れていては仕事を進められない事情があります。痛みやしんどさがまったくない指示ばかりをしていては、事業は前に進まないためです。

そのため、現場の状況を伝えるためには、順序立ててプロセスを丁寧に伝えることが大切だといえるでしょう。

丁寧な状況説明をするときには、相手を仕事のことを何も知らない友人と同じように思うことがコツです。「このフロアを3人で回すのは無理です」では、「なぜ」は仕事のことを知らない相手には伝わりません。「このような仕事をしていて」「この仕事に一人割き、別の仕事には一人割かなければなりません。もう一人はこういう仕事をしています。そのため、不測の事態が起きたときに対処できる人員がいません」と筋道立てて説明をすれば、具体的に状況がイメージできるのです。

プロセスを踏まえた状況説明をしよう

現場の状況や問題点を上層部に理解してもらうことは、会社の経営にとっても重要なことです。理解してもらうためには、感情論ではなく、プロセスを含めて丁寧に伝えるようにします。理解したうえで長期的ビジョンを踏まえた意思決定がなされ、適切なリーダーシップをとってもらえるようになるでしょう。

コミュニケーションをあきらめてしまうと、そこでストップしてしまいます。「理解されない」としてしまう前に、言葉を尽くしたいものですね。

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